Cuando de software para gestión de clientes se trata, las soluciones que ofrecen mayores beneficios son las que integran todos los aspectos del negocio, y que incluyan funciones que permitan realizar un seguimiento de las relaciones con los clientes, así como optimizar los procesos comerciales y favorecer el aumento de las ventas. Estas herramientas, conocidas por su nombre en inglés como "Customer Relationship Management" o CRM, actúan como un centro de recopilación de información acerca de los clientes y contactos comerciales de interés para el negocio, además de rastrear múltiples canales de ventas, optimizar la gestión de flujo de trabajo, registrar las comunicaciones con los clientes, y posibilitar el análisis del rendimiento de las diferentes acciones de ventas y de marketing.
Cada solución de software es un conjunto de elementos que ayudan a ganar nuevos clientes y hacer negocios eficientes, se diferencian de acuerdo a las herramientas que lo componen, por lo cual es necesario revisar cada opción a la luz de los requerimientos específicos de la empresa. El propósito es cumplir con los objetivos de administración eficiente de prospectos comerciales, hacer posible el cierre de negocios y mejorar la productividad de los recursos internos.
En el enfoque de los negocios B2B, estas plataformas tienen programas de socios (Partner program) y alcances más profundos (API) de conectividad entre las empresas que pueden interactuar como productor, emisor o fabricante en conexión con el distribuidor, reseller o intermediario vendedor, con el fin de tener un consumidor final (clientes compradores).
Entonces en conjunto se busca obtener los siguientes puntos:
- Recopilar información de valor sobre los contactos, tanto nombres, direcciones de correo, cargos, números telefónicos, como datos sobre el comportamiento y preferencias en las compras.
- Realizar seguimiento detallado de todas las actividades del equipo en los flujos de trabajo, como envío de correos electrónicos, redacción de propuestas comerciales y gestión de facturas.
- Analizar y evaluar la eficacia de las actividades de ventas y marketing, por medio de la generación de informes basados en la organización de datos, la previsión de ingresos futuros y la anticipación de cuellos de botella en las ventas.
- Acelerar los procesos de gestión comercial y de proyectos, los cuales tomarían más tiempo si se realizaran manualmente en lugar de automatizados.
UNA INVERSIÓN QUE VALE LA PENA
Las plataformas de CRM tienen generalmente un precio de suscripción que puede ser anual o mensual, variando con base en las características del plan que se elija y en la cantidad de usuarios que se vaya a manejar. Los planes ofrecidos usualmente manejan categorías para quienes están iniciando su negocio, para quienes ya son profesionales, o para empresas con estructura más desarrollada, y pueden tener complementos gratuitos o con costo adicional, como soporte premium o acceso a herramientas de marketing automatizadas.
CARACTERÍSTICAS QUE CUENTAN
Gestión de contactos y clientes potenciales: El núcleo de los sistemas de CRM se encuentra en el almacenamiento y gestión de la información sobre los clientes y contactos, potenciando con la capacidad para integrarse con otras aplicaciones de contactos, e incluso, con cuentas de redes sociales, lo cual maximiza los datos para los equipos de ventas.
Gestión de acuerdos: Las diferentes funciones que apoyan el cierre de negocios, como fijar hitos, tareas, reuniones y plazos, contribuyen al aumento de la productividad y la efectividad de las negociaciones.
Automatización del flujo de trabajo: La programación de tareas para que se ejecuten de forma automática se convierte en una gran ventaja, ya que permite ahorrar tiempo y ayuda al equipo de trabajo para que se enfoque en actividades de mayor valor.
Generación de leads:
La gestión de información que llevan a cabo los softwares de CRM
proporcionan una manera eficiente y rentable de localizar nuevos
clientes potenciales, a través de búsqueda de perfiles en internet y del
ingreso de datos de contacto con aplicaciones desde el móvil.
Registro de comunicaciones: En estas plataformas también se
puede realizar un seguimiento de todas las interacciones con clientes y
contactos, tanto llamadas como mensajes evitando la dependencia de la
memoria humana y poniendo a disposición del equipo la información
detallada y actualizada de las relaciones comerciales.
Envío de correos electrónicos masivos: Los softwares de CRM cuentan con herramientas que permiten gestionar el envío de correos a los contactos personalizando sus intereses, con configuraciones personalizadas a partir de plantillas y programaciones específicas para diferentes grupos de destinatarios.
Asignación de clientes potenciales: Cuando se cuenta con un equipo de trabajo, los CRM brindan apoyo para la asignación de nuevos prospectos a cada integrante, garantizando que éstos sean atendidos y que no se pierda la oportunidad de cerrar un negocio.
Informes y análisis: Con estos sistemas está garantizada la organización de información sobre toda la operación de ventas, y la presentación de informes que se ajustan a los requerimientos de cada usuario, para que pueda evaluar todas las acciones y tomar decisiones más acertadas.
Edición de flujos de ventas: Se pueden realizar fácilmente cambios de estado en las diferentes instancias de la plataforma lo cual permite mantener actualizados los flujos y el estado de todos los negocios.
Integración de intermediarios: Al integrar intermediaciones se puede dar dinamismo y valor comercial, se amplía la base del comercio, favoreciendo la oportunidades a nuevos actores que hacen parte del programa.
Al evaluar las distintas soluciones para gestión de clientes que ofrece el mercado, es recomendable tener en cuenta, principalmente, que la herramienta tenga un alto nivel de automatización en la gestión de clientes potenciales, negocios y flujos de trabajo. Adicionalmente, que funcione a través de una interfaz tanto para escritorio como para móvil, facilitando su uso mediante una configuración intuitiva y de rápido acceso. Otros aspectos a considerar son el costo beneficio, la calidad y disponibilidad de servicio al cliente, y la curva de aprendizaje requerida para su implementación. Con base en estos criterios y en las necesidades de la empresa, es posible hacer una elección acertada de este tipo de sistemas.
