¿Qué es un CRM? - Customer Relationship Management

Customer Relationship Management, puede traducirse como Gestión de las Relaciones con el Cliente. Es un término que se ha mencionado como parte de las estrategias para el éxito de cualquier empresa. En esta ocasión hablaré un poco acerca de sus conceptos básicos:

En la cultura organizacional de una empresa se establece para todos los departamentos y colaboradores con enfoque de su trabajo hacia la atención al cliente, administrando una información actualizada que permita conocer sobre su historial de relación con la organización a través del tiempo suministrando datos de registro, historial de compras, como también conocer el perfil personal del gerente, administrador o ejecutivo de cuenta y hacer un seguimiento de ciertos patrones en su frecuencia de compras, sus expectativas, también funciona para prospectar y organizar campañas para así contribuir con información sobre organización del flujo de trabajo y oportunidades que podemos manejar.

El CRM puede definirse como la combinación de los siguientes elementos:

	Mercadotecnia en Bases de Datos: Analizar.  Mercadotecnia en prospectar: Segmentar el mercado e identificar necesidades.  Mercadotecnia en Software: Implementar e innovar con tecnología para el mejoramiento de los procesos comerciales.
	Mercadotecnia en Servicios: Superar las expectativas del cliente, deleitar con un buen servicio o producto y fidelizar.

Entonces tenemos que es una estrategia de gestión del conocimiento que sirve para conocer las necesidades y comportamiento de los clientes con la finalidad poder gestionar mejores estrategias de mercado.



Los CRMs como vTiger, ZohoCRM, Sugar, GoPlus web y otros, también permiten la configuración de usuarios (colaboradores) dentro de la organización, con diferentes niveles de acceso a la información según departamentos, lo cual permite que cada uno especialice su trabajo pero sin desconocer el del otro ya que posee sistemas de chat interno, integración con el correo corporativo, gestión en la colaboración de documentos, campañas en línea y sistemas de facturación, a todo lo anterior se le pueden sacar indicadores  de gestión entre otras cosas muy interesantes.

Un CRM brinda a la empresa la capacidad de identificar, atraer y retener clientes incrementando la satisfacción de éstos a través del mejoramiento de la rentabilidad de los negocios desde el interior de la organización hacia el exterior. Lo anterior no solo requiere contar con el equipamiento lógico adecuado, sino también un cambio en los procesos de la empresa involucrando a los colaboradores dentro de la misma estrategia con el objeto de lograr éxito.

Recuerde lo siguiente: "Lo que hoy en día es una ventaja competitiva, en el futuro se convertirá en en requisito del mercado".